Construyendo relaciones sólidas: cuatro etapas de desarrollo, cuatro etapas de conexión

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Para construir una relación, primero es necesario dar para recibir, generar confianza y credibilidad, y mostrar continuamente lo que se puede esperar. Las empresas ofrecen promociones como incentivo para animar a los clientes potenciales a probar productos y/o servicios antes de comprometerse plenamente como clientes.

Para establecer una relación, un cliente debe convertirse en un nuevo usuario de un producto y/o servicio, o cambiar de proveedor. El nuevo proveedor tiene que convencer. Las decisiones para un nuevo proveedor a menudo se toman emocionalmente y luego se justifican racionalmente. Inicialmente, el nuevo proveedor solo puede obtener una parte del negocio del nuevo cliente y debe ganar el resto con el tiempo. No es raro que los clientes hagan negocios con múltiples proveedores para estimular la competencia, particularmente en el precio, pero también como cobertura cuando la calidad disminuye o se producen interrupciones.

Las relaciones entre las partes pasan por hasta cuatro etapas de desarrollo:

Emergente: conocerse unos a otros con algunas transacciones de prueba (tanto financieras como no financieras)
Crecimiento: aumento de tamaño y/o volumen de transacciones
Término – Estado estacionario: tamaño y/o volumen estable de transacciones
Decreciente – Disminución en tamaño y/o volumen de transacciones

Las transacciones no financieras incluyen la actualización de la información de la cuenta y la determinación de las opciones de prestación de servicios. Sin embargo, también pueden relacionarse con eventos no económicos como invitaciones a fiestas, recepciones y seminarios, así como referencias.

La ruta de migración no es lineal. Debido a las circunstancias cambiantes o la falta de compromiso, algunas relaciones prósperas y en crecimiento no alcanzan todo su potencial, mientras que algunas relaciones maduras y en declive vuelven a la fase de crecimiento. Puede tomar tiempo construir una relación, pero puede dañarse inmediatamente sin posibilidad de reparación si se pierde la credibilidad.

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La fuerza de una relación se basa en el grado en que las partes desean conectarse y se aplica tanto a las transacciones financieras como a las no financieras. La fuerza de la relación se mueve a través de cuatro fases de la conexión, principalmente durante la fase de desarrollo emergente:

Formación – conocerse unos a otros
Divergencia: diferentes opiniones, desacuerdos y dudas.
Convergencia – reconciliación, aceptación y acuerdo
Asociación – para actuar en colaboración o cooperativamente

Sin embargo, la relación puede volver a la fase de divergencia en cualquier momento.

Las fiestas pueden ser:

Proveedores y clientes externos
Personas dentro de la empresa con una relación interna de proveedor y cliente.
En otra relación en la que necesitan trabajar juntos, ya sea fuera o dentro de la empresa.

Si una de las partes o ambas son empresas, la conexión siempre es entre individuos. Dos personas dentro de la misma empresa pueden conectarse de diferentes maneras. Los diferenciadores incluyen la voluntad de ayudar o ir más allá.

Las relaciones entre no competidores son cooperativas o cooperativas. En ambos casos hay un propósito o valor común. En las relaciones cooperativas, las partes son interdependientes en las relaciones cooperativas, las partes son independientes.

Los miembros del equipo deben tener relaciones cooperativas porque dependen unos de otros. Las unidades organizativas dentro de las empresas deben tener relaciones de colaboración, ya que las personas dentro deben trabajar hacia un objetivo común: la misión y la visión. Sin embargo, en escenarios altamente políticos, donde los valores profesados y vividos difieren, las relaciones tienden a ser competitivas ya que los individuos compiten por posición y estatus.

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Una relación de contratista typical/subcontratista es colaborativa porque ambas partes comparten un objetivo común: completar el proyecto dentro del presupuesto y el cronograma. La relación entre una empresa comercial y sus clientes es cooperativa. El minorista quiere o necesita vender productos y/o servicios y el cliente quiere o necesita comprarlos. Por lo tanto, hay un objetivo común. Sin embargo, a menos que exista otra forma de relación, el minorista y el cliente son independientes.

En las transacciones financieras, un proveedor ofrece un producto y/o servicio que un cliente con cierto nivel de expectativa quiere o necesita. Una transacción financiera es una oferta de un artículo a cambio de dinero en efectivo o crédito (o trueque). El precio es el valor de cambio ofrecido por el vendedor La calidad es el valor percibido por el cliente. Cuando el valor ofrecido y el valor percibido son casi iguales, es probable que la relación sea sostenible a largo plazo. Si el valor percibido es mayor que el ofrecido, el cliente tiene una ventaja, pero la relación puede no ser sostenible ya que se regala el valor. Si el valor percibido es menor que lo que se ofrece, el proveedor tiene una ventaja de precio. Sin embargo, si el proveedor no puede diferenciarse más, el cliente puede creer que se está aprovechando de él. El cliente puede obtener una mejor calidad o un precio más bajo en otro lugar y, por lo tanto, la relación puede no ser sostenible.

Las relaciones a menudo existen dentro de ciertos límites de tolerancia de calidad y precio, y los niveles de servicio pueden ser diferenciadores. En general, las empresas de estilo de vida difieren en función del servicio, ya que los propietarios están dispuestos a hacer un esfuerzo adicional para superar personalmente las expectativas del cliente sin el costo adicional de mano de obra.

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Los clientes a menudo ponen a prueba a los proveedores con transacciones «teaser» antes de incurrir en un desembolso financiero significativo y antes de que se recomiende un proveedor a otros. Sin embargo, el «boca a boca» es la mejor forma de iniciar una relación.

Construir relaciones es una habilidad empresarial (espíritu empresarial, liderazgo y gestión).

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